In der „alten Form“ glaube ich: Ja!

Ich weiß, für den ein oder anderen ist das eine gewagte These, aber ich bin der festen Überzeugung, dass die klassischen Retail Flächen in 10 Jahren komplett anders aussehen werden als heute. In den letzten Jahren hat sich der Einzelhandel stark verändert. Durch den Aufstieg des Online-Handels haben viele Einzelhändler Probleme, Kunden in ihre Geschäfte zu locken. Um in diesem sich ständig verändernden Markt erfolgreich zu sein, müssen Einzelhändler ihre Retail-Flächen immer mehr in Brand Experience-Flächen verwandeln.

Ein wichtiger Grund dafür ist die Tatsache, dass die meisten Produkte heutzutage online gekauft werden können. Kunden können Produkte leicht vergleichen und preiswert einkaufen, ohne das Haus verlassen zu müssen – und dann ist es auch noch innerhalb von 24h bei mir zu Hause angeliefert… Um Kunden dazu zu bringen, in ein Geschäft zu kommen, müssen Einzelhändler ihnen ein besonderes Einkaufserlebnis bzw. einen Grund bieten in die Retail-Fläche zu kommen die der Onlinehandel eben nicht bieten kann und das ist eindeutig die physische Beratung und das Erleben des Produkts.

Verkäufer werden zu Beratern

Der klassische “Verkäufer” muss dazu zum “Erlebnisberater” werden. Was aber sind die Aufgaben eines solchen Erlebnisberaters? Diese Rolle darf nicht falsch verstanden werden. Erlebnisberater sind dazu da, dem Kunden ein individuelles und außergewöhnliches Kauferlebnis zu bieten. Er muss beim Kunden Emotionen wecken, denn die meisten Kaufentscheidungen sind emotional getrieben. Er muss die Rolle des Beraters und nicht des “Hardcore-Verkäufers” einnehmen. Natürlich kann all dies nur gelingen, wenn der Berater die richtigen Tools an die Hand bekommt und die Flächen dementsprechend ansprechend gestaltet sind.

Brand Experience als ein Schlüssel zum Retail-Store der Zukunft

Das Ziel wird es also sein, innerhalb von Retail Flächen sogenannte Brand Experience Zonen zu schaffen in denen sich der Kunden bewusst Zeit nimmt, um in die Marke und das Produkt eintauchen zu können und die Zeiten der reinen Verkaufs- bzw. Logistikfläche hinter uns zu lassen.

Einige globale Unternehmen versuchen bereits ihre Flächen als reine Brand Experience Zonen zu positionieren. Ein Beispiel ist der Autohersteller NIO. Wie das Unternehmen auf der Website schreibt, sollen NIO Showrooms so aussehen: “Jedes der bereits über 90 NIO Houses weltweit repräsentiert die Vision von NIO, wie Autobesitz sein sollte und Erlebnisse, die über das Auto hinausgehen. NIO User können mit Kolleginnen und Kollegen an Projekten arbeiten, mit Freundinnen und Freunden Partys feiern und sogar ein privates Konzert organisieren. Im NIO House werden den Usern besondere Veranstaltungen und Aktivitäten geboten, wie beispielsweise Yoga-Kurse, Vorträge mit exklusiven Gästen oder Design-Kurse.”

Nun ja, vollends überzeugt bin ich persönlich von diesem, speziellen Konzept nicht. NIO Showrooms sind in meinen Augen vor allem für Bestandskunden konzipiert. Sie sollen ein Ort für Business Meetings, ein Kaffeekränzchen, eine Auszeit in der Bibliothek und gleichzeitig Veranstaltungslocation sein. Als potenzieller Neukunde würde ich mich hier nicht angesprochen fühlen. Es scheint mehr ein modernes Vereinslokal als ein Showroom zu sein in dem ich mein nächstes Auto finden kann. Eine “Fläche” der Zukunft sollte meiner Meinung nach auch nicht ein Ort der Unterhaltung sein, dessen Inhalte null mit dem tatsächlichen Produkt zu tun haben, sondern viel mehr die Marke und das Produkt ERLEBBAR machen!

Das Aus der VERKAUFS-fläche?

Ich glaube auch nicht, wie viele andere, dass in diesen Flächen künftig nichts mehr verkauft werden soll. Die Herausforderung ist es, jeden Kunden so gut wie möglich abzuholen und auf die individuellen Bedürfnisse einzugehen. Um bei dem Beispiel eines Autohauses zu bleiben: Einen Kunden, der sich erstmal über potenzielle Modelle informieren möchte, muss ich dazu bringen zu mir in den Showroom zu kommen und nicht seine Suche online zu starten, wie es ca. 97% der Menschen heutzutage bereits machen (lt. Studie der Unternehmensberatung Roland Berger). Bei diesem Termin ist es das Wichtigste den Kunden emotional aufzuladen und ihm ein Erlebnis zu bieten.

Natürlich macht es aber auch keinen Sinn den Kunden dann emotional aufgeladen nach Hause gehen zu lassen, ohne ihm auch die Möglichkeit geboten zu haben direkt zu kaufen oder ihn zu einem weiteren Besuch zu bewegen. Viele vertreten die These, dass der Autokauf in Zukunft nur mehr online stattfinden wird. Auch hier bin ich nicht 100% einverstanden. Ich bin vielmehr davon überzeugt, dass auch der Kaufprozess hybride stattfinden kann. Man muss dem Kunden also die Möglichkeit geben, den Neuwagen individuell gestalten zu können und ihn beim Prozess unterstützen. Auch das kann in einer modernen Retail-Fläche der Zukunft problemlos mit digitalen Technologien wie Augmented Reality, Virtual Reality oder mittels “In-Store Online Kauf” gelöst werden.

Eine physische Anlaufstelle ist für den Käufer auch im After-Sales enorm wichtig. Nichts ist nerviger, als wenn die Customer Journey nach dem Kauf endet und man sich durch Callcenter, Chat-bots und FAQs quälen. Eine schlechte Customer Experience nach dem Kauf kann die Weiterempfehlungsrate massiv abstürzen lassen.

Vertrieb und Marketing bzw. On- und Offline müssen an einem Strang ziehen!

Daher bin ich der festen Überzeugung, dass Kompetenzen in der Retail Fläche immer mehr vom Vertrieb an das Marketing abgegeben werden müssen. Es müssen “Erlebnisbereiche” geschaffen werden, wo es darum gehen sollte, Produkte und Marken erlebbar zu machen! Ein Showroom oder eine Retail Fläche in der Zukunft muss weg von einer reinen Vertriebs- und Logistikfläche, hin zu einer Mischung aus Produktpräsentation, Erlebniswelt und Point Of Sale gehen.

Genau diesen Themen widmen wir uns bei KESCH. Unser Anspruch ist es Marken und Produkte erlebbar zu machen! Viele unserer Kunden sind schon auf den Zug aufgesprungen, Brand Experience auch außerhalb des eigenen Stores mit uns umzusetzen. Von Brand Events, Promotions oder Roadshows bis hin zu Pop-Up-Showrooms. Viele Unternehmen sind mittlerweile davon überzeugt, dass diese Formate den klassischen Retail und Vertrieb unterstützen und emotional aufladen.

Fazit: Ohne eine Annäherung des reinen “Verkaufs-Store” hin zum hybriden Brand Experience Store mit “angeschlossenem Verkauf” wird es meiner Meinung viele klassische Retail Flächen in 10 Jahren nicht mehr geben.

Wenn auch Du Interesse an hast, deine Marke erlebbar zu machen, dann schreib uns eine kurze Nachricht hier.

Lukas Schütz

CEO KESCH